Zorg voor een goede afval-app

Via de kalender maak je voor inwoners inzichtelijk wanneer welk afval zal worden opgehaald. Dit draagt eraan bij dat meer mensen tijdig het desbetreffende afval aan de straat zetten. Dit scheelt ook meldingen achteraf over bijvoorbeeld niet geleegde containers of niet meegenomen afvalzakken.

Heb je een mobiele milieustraat? Deel dan ook hier de dagen, tijdstippen en locaties van in de app. Uiteraard kan het soms ook gebeuren dat er iets wijzigt in de kalender. Door een wijziging te markeren, bijvoorbeeld met een uitroepteken, is het voor gebruikers extra duidelijk dat dit een wijziging is ten opzichte van de eerdere kalender. Hiermee benadruk je ook het voordeel van deze altijd actuele digitale versie in vergelijking tot de statische papieren versie.

Tip: Voeg in de app ook de mogelijkheid toe om de kalender te downloaden, zodat men deze eenvoudig zelf op A4-formaat kan uitprinten. Een deel van de inwoners hangt deze nog altijd graag fysiek op in huis. Deze laagdrempelige optie stimuleert het gebruik van de digitale kalender, zorgt daarmee voor meer actualiteit en kan helpen om de oplage en de verspreiding van de fysieke kalenders omlaag te brengen. Want ook een fysieke kalender is na verloop van tijd weer afval.

Ons afval is de laatste decennia niet alleen aanzienlijk meer, maar ook een stuk complexer geworden. Door een afvalwijzer toe te voegen aan de app help je inwoners om zo veel en zo goed mogelijk te scheiden. Inwoners kunnen hier zelf zoeken op bepaalde termen en de app geeft vervolgens aan in welke bak het afval hoort. Veelal heeft de inzamelorganisatie de afvalwijzer zelf in beheer en kunnen zij zelf producten en zoektermen toevoegen. Het is dan ook interessant om alle zoekopdrachten te registeren en ook deze informatie te gebruiken om de database achter de afvalwijzer aan te vullen.

Tip: Vergeet ook niet voor ieder item aan te geven welke bestemming het krijgt als men het item in de juiste bak gooit. Zo worden etensresten weer compost, krijgt afgedankt textiel vaak een nieuwe eigenaar en wordt een glazen fles weer een nieuwe fles. Dit kan inwoners extra motiveren.

Door gebruikers de optie te bieden om notificaties te krijgen, verklein je de kans dat men vergeet het afval tijdig aan de straat te zetten. In sommige apps is deze optie alleen aan of uit te zetten en is het moment waarop men de notificatie krijgt een vast gegeven. In andere apps kunnen inwoners zelf instellen wanneer men een notificatie wil ontvangen en kan soms zelfs een tweede notificatie worden ingesteld.

In veel gemeenten heb je een afvalpas nodig om bijvoorbeeld een ondergrondse container te openen of de milieustraat te kunnen bezoeken. Via de app informeer je inwoners eenvoudig over de werking van de pas en is het mogelijk om ze de mogelijkheid te bieden om digitaal een nieuwe pas aan te vragen. Handig als men net in de gemeente is komen wonen of wanneer een pas kwijt of beschadigd is. Door dit proces te optimaliseren ontzorg je het klantcontactcentrum en voorkom je onnodige bijplaatsingen, dumpingen en/of restafval.

Voor inzameling aan huis hebben inwoners wel goed werkende inzamelmiddelen nodig. Vaak kunnen inwoners deze via de app aanvragen. Zo hebben huishoudens soms een extra container nodig, willen ze toch een kleinere of juist grotere container en kan een container kwijt of beschadigd raken. Door dit proces te optimaliseren voorkom je onnodige bijplaatsingen, dumpingen en/of restafval.

Voor specifieke afvalstromen moet en/of kan je in sommige gemeenten aan afspraak maken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een afspraak voor het ophalen van bruikbare producten voor de kringloop, grof huishoudelijk afval, GFT, PMD, takken of een tuinzak. Daarbij is het handig als men zelf een datum en tijdstip kan selecteren.

Mocht een huishouden jaarlijks kosteloos een maximum aantal afspraken kunnen inplannen, kan via de app ook inzichtelijk worden gemaakt hoeveel en wanneer eerdere afspraken hebben plaatsgevonden. En hoe vaak men dus nog kosteloos een afspraak kan maken. Heeft men meer afspraken nodig en zijn hier kosten aan verbonden, kan ook deze informatie via de app worden ontsloten. Door dit proces te optimaliseren voorkom je onnodige bijplaatsingen, dumpingen en/of restafval.

Er zijn echter ook organisaties die er bewust voor kiezen om alleen afspraken in de toekomst te tonen. Zo voorkom je dat bijvoorbeeld na een verhuizing de nieuwe bewoners de afspraken kunnen inzien van de voorgaande bewoners. Dit is uiteraard afhankelijk van of en zo ja, hoe de app is gepersonaliseerd.

Waar de ene app alleen vraagt om een postcode en de informatie in de app zeer algemeen blijft, is het in andere apps mogelijk om te personaliseren op basis van een specifiek adres. Dit stelt je in staat om andere gegevens aan het account te koppelen en de informatievoorziening te specificeren. Ook kunnen functionaliteiten worden geoptimaliseerd. Meer persoonlijke data betekent echter ook meer monitoring en beveiliging in verband met AVG-wetgeving.

Tip: Kies je voor het koppelen aan een adres, overweeg dan ook om gebruikers de optie te bieden meer adressen te koppelen en daartussen te kunnen schakelen. Handig voor mensen die bijvoorbeeld mantelzorger zijn of tijdelijk op het huis van familie of vrienden passen tijdens hun vakantie.

Tip: Maak bijvoorbeeld gebruik van een QR-code om de app aan een persoonlijk mailadres en specifiek huisadres te laten koppelen. Na de aanvraag stuur je de code fysiek op naar het opgegeven adres, waarmee de gebruikers de app kunnen personaliseren. Zo weet je zeker dat het account van de desbetreffende huiseigenaar is. Ook zijn er voorbeelden waarbij het pasnummer en/of een persoonlijke code worden gebruikt om te personaliseren.

Helaas loopt niet altijd alles zoals gepland. Zo valt er weleens een inzamelvoertuig uit, moet een route worden gewijzigd, is het glad op de wegen of is er een aangepaste dienstregeling van kracht door extreme hitte of feestdagen. Op dat soort momenten is het prettig om de mogelijkheid te hebben een pushbericht uit te sturen. Heb je jouw app gekoppeld op basis van het adres, dan is het mogelijk om zeer gericht te communiceren naar het deel van de gebruikers waarvoor de boodschap relevant is, zoals de bewoners van een specifieke wijk of straat.

Ook kan een pushbericht worden gebruikt om bijvoorbeeld een campagne onder de aandacht te brengen. Let er hierbij wel op dat de berichten die je pusht voldoende relevant zijn, anders bestaat de kans dat gebruikers de pushberichten gaan negeren.

Hebben jullie een nieuwe dienst geïntroduceerd, is het jaarverslag gepubliceerd of staat er een opruimactie op het programma? Voeg ook een nieuwsrubriek toe aan de app en breng het onder de aandacht bij de gebruikers.

Tip: Door onder ieder bericht een feedback-mogelijkheid te plaatsen krijg je een goed beeld van wat gebruikers wel en niet interessant vinden of wat op gebruikers een positief dan wel negatief effect heeft. Een eenvoudig duimpje omhoog en duimpje omlaag is al genoeg.

Tip: Koppel het contentmanagementsysteem (CMS) van de app aan die van de website. Zo hoef je het nieuws niet op twee plaatsen te beheren. Met een simpel vinkje geef je aan of het nieuwsbericht ook in de app moet komen te staan.

De app is ook een kans om gebruikers te informeren over allerlei andere onderdelen van het afvalbeheer. Meer kennis zorgt voor meer betrokkenheid en begrip. Ook kan het betrokken inwoners inspireren om zelf meer te doen. Deel dus ook tips over hoe men thuis beter kan scheiden of afval kan voorkomen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan:

• De officiële wel/niet lijsten
• Tips voor een frisse GFT-container
• Het échte verhaal achter enkele hardnekkige fabels
• Uitleg over de voordelen van inzamelmiddelen en -systemen
• Tips voor de inlevering van batterijen en kleine elektrische apparaten
• Ervaringen van gebruikers van wasbare luiers en incontinentiemateriaal
• De voordelen en subsidiemogelijkheden voor de aanschaf van een groen dak
• Wat kan je doen om voedselverspilling te voorkomen?

Deze informatie kan ook dienen als kennisbank voor het klantcontactcentrum. Door bij vragen inwoners naar een specifiek artikel in deze kennisbank door te verwijzen, worden zij ook gestimuleerd om eerst zelf in de app te zoeken naar antwoorden, voordat ze contact opnemen.

Om voor inwoners inzichtelijk te maken waar men welk afval allemaal kwijt kan, is een interactieve kaart in de app een handig hulpmiddel. Zo maak je ook inzichtelijk hoeveel voorzieningen, waaronder openbare prullenbakken, er in de omgeving zijn die allemaal geleegd en onderhouden moeten worden. Dat draagt bij aan bewustwording. Vaak kennen inwoners namelijk alleen de voorzieningen in de buurt.

Wil je zo’n kaart toevoegen? Lees dan ook onderstaande tips:

• Maak alle voorzieningen clickable en toon in de pop-up meer informatie, zoals voor hoeveel procent de bak vol is, wanneer deze het laatst is geleegd, wanneer de volgende lediging is ingepland en/of op welke dagen deze bak wordt geleegd.
• Heb je de app gekoppeld aan het huisadres van inwoners? Neem deze locatie dan als uitgangspunt bij de weergave van de kaart en het tonen van de voorzieningen die het meest in de buurt zijn. Toon ook per voorziening de exacte afstand. Nóg handiger is het als de huidige locatie van de gebruiker centraal staat. Zo kan de gebruiker ook onderweg op zoek naar een container in de buurt.
• Maak de kaart extra gebruiksvriendelijk door gebruikers te laten filteren op straal, een specifieke stroom of het aantal voorzieningen dat men per stroom wil zien. Bied gebruikers ook de keuze om de opties als lijst weer te geven.
• Geef iedere voorziening een herkenbare kleur. Gebruik hiervoor bij voorkeur de kleurcodes die zijn voorgeschreven door Rijkswaterstaat. Zo draag je bij aan de uniformiteit.
• Vergeet niet om ook de milieustraat en kringlooporganisaties op te nemen.
• Voeg ook alternatieve locaties toe, zoals de kinderboerderij waar men frituurvet kan inleveren, de sportaccommodatie waar men het oud papier in een container kan plaatsen of de supermarkten, tuincentra, elektronicawinkels en bouwmarkten waar men batterijen en kleine elektronische apparaten kwijt kan.

De app is ook een handig kanaal om te helpen bij een efficiënt en effectief bezoek aan de milieustraat. Deel hier bijvoorbeeld:

• Het adres
• De openingstijden
• De toegangs- en/of aanbiedregels
• Welke afvalstromen wel / niet gebracht kunnen worden
• Wat er met de ingeleverde spullen gebeurt
• Een plattegrond of inpakhulp (handig om de auto op volgorde in te pakken)
• Een oproep voor het gebruik van de kringloopcontainer
• De mogelijkheid om een afspraak te maken (soms verplicht)
• Een livestream van de ingang die aangeeft hoe drukte het is
• Een instructiefilmpje

Je kent het wel; je hebt afval waarvoor je eigenlijk naar de milieustraat zou moeten rijden, maar het is eigenlijk net te weinig om hier op een vrije dag je tijd aan te besteden. Om deze stromen van de restafvalcontainer te redden, zijn er op steeds meer plaatsen in Nederland mobiele milieustraten. Hebben jullie er al een, deel dan praktische informatie hierover via de app. Denk bijvoorbeeld aan:

• De locatie(s)
• De start- en eindtijden
• De frequentie
• Welke afvalstromen hier wel / niet ingeleverd kunnen worden
• Wat er met de ingeleverde spullen gebeurt
• Voor welke vragen en welk advies je hier terecht kan

Door in de app (en natuurlijk ook op de website) goed te communiceren over de kringloopcontainer op de milieustraat en de kringloopwinkels in de omgeving, help je mee om hergebruik steeds meer de norm te maken en onnodig afval te voorkomen. Men zoekt vaak actief naar informatie over de meer bekende kanalen, zoals de reguliere inzameling en de milieustraat. Door juist ook daar informatie te plaatsen over de mogelijkheden van de kringloop, geef je hier eenvoudig meer bekendheid aan.

In de app is ook vaak goed meetbaar wat de meest bezochte functionaliteiten zijn. Ook daar zou je een boodschap over preventie, hergebruik of reparatie kunnen plaatsen. Door de boodschap regelmatig af te wisselen blijft deze opvallen.

In veel gemeenten is het mogelijk om gratis een aanhanger, bakfiets of zelfs auto te lenen om daarmee spullen naar de milieustraat te brengen. Deel praktische informatie in de app en/of maak het mogelijk om laagdrempelig via de app te reserveren.

Als gemeente of inzamelaar kan je nu eenmaal niet dagelijks alle straten, pleinen en inzamelvoorzieningen controleren. Via de app is het mogelijk om inwoners een eenvoudige en laagdrempelige mogelijkheid te bieden om een ongewenste situatie te melden. Zo heb je toch flink wat extra ogen en oren op straat. Voor inwoners is deze optie vaak een belangrijke reden om de app te downloaden en te gebruiken.

Wil je deze optie aanbieden, zorg dan wel dat je de opvolging van de meldingen goed op orde hebt en dat er dus snel en adequaat wordt gehandeld. Al is het maar een inhoudelijke reactie waarin wordt uitgelegd waarom het nog even zal duren. Het uitblijven van een (re)actie werkt namelijk zeer demotiverend. Denk bij het soort meldingen bijvoorbeeld aan:

• Container niet geleegd of zakken niet opgehaald
• Probleem met container op straat
• Persoonlijke spullen in container
• Meldingen van vervuiling van de openbare ruimte
• Schade aan eigendommen
• Wildgroei van onkruid
• Zoutkist is leeg
• Vrije optie

Bedenk ook per soort melding welke informatie je nodig hebt om de melding goed op te kunnen volgen. Ook zou je kunnen overwegen om de meldingen en de opvolging daarvan op te slaan in de app. Zo kan men hun eigen meldingen teruglezen en kan het klantcontactcentrum hier indien nodig naar refereren.

Tip: Vraag de gebruiker van de app om toestemming te geven om de huidige locatie te gebruiken. Zo kan de melding, indien relevant, eenvoudig gekoppeld worden aan de exacte plek waar de melding betrekking op heeft.

Hoe laagdrempeliger het is om contact op te nemen, des te meer informatie je binnenhaalt waar je vervolgens weer op kan acteren. Ook is niet iedere inwoner even vaardig met hun smartphone. Het is dus prettig als men via de app ook eenvoudig een mail kan sturen, kan bellen of wellicht zelfs kan chatten.

Toch wil je ook het klantcontactcentrum beheersbaar houden. Juist via een website of app is het mogelijk om het proces in te richten volgens de principes van de Customer Service Experience Piramide. Vraag eerst waarover men contact op wil nemen. Voor de meest voorkomende vragen en meldingen kan je, indien mogelijk, een optie tot selfservice aanbieden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een “veelgestelde vragen”-module. Dit is veelal sneller en zorgt voor een hogere tevredenheid. Ook zorgt het vaak voor een kostenbesparing. Daarna kan je de intensiteit van de service trapsgewijs opbouwen, bijvoorbeeld via eerstelijns support en dan naar tweedelijns support (experts).

Door de vragen en meldingen goed te registreren, zie je al snel kansen voor nieuwe functionaliteiten en/of selfservice-oplossingen. Hiermee kan je het serviceniveau verder verhogen. Ook zou je kunnen overwegen om de meldingen en de opvolging daarvan op te slaan in de app. Zo kan men hun eigen meldingen teruglezen en kan het klantcontactcentrum hier indien nodig naar refereren.

Ben je actief in één of meer gemeenten die werken met diftar (gedifferentieerde tarieven)? Dan is het geven van financieel inzicht in de app een mooie aanvulling. Zo ziet men eenvoudig hoe vaak men bijvoorbeeld de restafvalbak heeft laat legen of de ondergrondse restafvalcontainer heeft gebruikt. En wat de kosten hiervan zijn. Dit inzicht stimuleert inwoners om beter te scheiden en minder restafval over te houden. Ook de kosten voor de bezoeken aan de milieustraat kunnen hieraan worden toegevoegd.

Als aanvulling op de afvalwijzer waarin men op basis van zoektermen kan achterhalen in welke bak iets moet worden weggegooid, bieden sommige inzamelaars ook een foto en/of barcode scanner aan in de app. Nadat je een foto hebt gemaakt van het afval of een barcode hebt gescand geeft de app aan in welke bak het hoort. Dit werkt vooral goed voor je dagelijkse boodschappen.

Zorg hierbij ook voor de mogelijkheid om via de app aan te geven als een product niet in de database staat of wordt herkend. Op basis van die informatie kan de functionaliteit weer worden verbeterd.

Het resultaat zien van je acties, het behalen van een doel, het vieren van een succes of gewoon een eenvoudig complimentje, het zorgt voor een geluksimplus en extra motivatie om een stap verder te gaan. Door dit principe ook toe te passen in de app maak je afval scheiden leuker.

In de wereld van user experience (UX) design spreek je dan van gamification. Dit is het gebruiken van gamedenken, gametechnieken en spelelementen in een niet-game omgeving. Het doel hiervan is om spelenderwijs gedrag te veranderen, betrokkenheid te creëren en kennis over te dragen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan:

• De mogelijkheid om een eigen doel in te stellen en de voortgang te monitoren.
• Iedere maand een nieuwe challenge om punten te scoren.
• Een quiz om gebruikers hun kennis te laten testen.
• Een digitaal duimpje of confetti bij successen en/of verbetering. Of laat bijvoorbeeld zien hoeveel bomen men al heeft bespaard.
• Levels (van beginner tot circulaire goeroe) of het sparen van digitale badges (helden-badge voor containeradoptanten en zwerfafvalrapers of kringloop-badge voor frequente bezoekers) om te motiveren steeds een stapje verder te gaan.
• Feedback over hoe men scoort ten opzichte van het gemiddelde van de stad, het dorp of de wijk waar ment woont.
• Geef punten voor het samenwerking met andere inwoners, bijvoorbeeld als men samen een opschoonactie heeft opgezet.

Breng via de app ook alle mogelijkheden in kaart waarop inwoners een handje kunnen helpen. Laat ze bijvoorbeeld een container of boomspiegel adopteren om deze te onderhouden en/of bied de mogelijkheid om een afvalprikker, afvalzakhouder en afvalzakken aan te vragen, zodat men kan helpen zwerfafval op te ruimen. Ook kan je inwoners aanmoedigen om te participeren in landelijke of lokale acties, zoals het NK Tegelwippen. Enkele handige tips:

• Gebruik de data van de app. Hoe vaak iemand de app opent, waar men op klikt of hoe lang men in de app blijft zijn indicatoren die iets kunnen zeggen over iemands mate van betrokkenheid. Gebruik deze data (anoniem) om te bepalen wie betrokken zijn en waar de kans op participatie groter is. Deze gebruikers kan je bijvoorbeeld een pushbericht sturen.
• Zet bij iedere optie om te participeren ook een korte video waarin enkele participanten uitleggen wat ze motiveert om dit te doen en wat het ze heeft gebracht.
• Registreer in de app of en zo ja, hoe men participeert. Zo kan je deze inwoners snel bereiken, bijvoorbeeld als je ze wil oproepen deel te nemen aan de Landelijke Opschoondag.
• Beloon participanten met behulp van gamification. Geef ze bijvoorbeeld een digitale badge in de app die alleen participanten krijgen. Hiermee geef je ze iedere keer als ze inloggen een kleine beloning. Ook nodigt dit uit om meer badges te sparen.

Inwoners die graag het juiste willen doen of zelfs een stapje extra willen zetten, kan je faciliteren door ze hulpmiddelen aan te bieden. Maak het laagdrempelig door deze hulpmiddelen ook via de app te leen, te huur of te koop aan te bieden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan:

• Een handige afvalwijzer voor thuis
• Hulpmiddelen om voedselverspilling tegen te gaan
• Een afvalprikker, afvalzakhouder en afvalzakken
• Gereedschap voor het onderhouden van een ondergrondse container
• Een aanhanger of bakfiets om afval naar de milieustraat te brengen

In Nederland komen veel culturen samen. Waar de één snel de Nederlandse taal oppakt, kan dit voor de ander een grote uitdaging zijn. Door de informatie in de app ook in andere talen beschikbaar te stellen vergroot je de kans dat ook inwoners die de taal (nog) niet machtig zijn aanhaken en het gewenste gedrag gaan vertonen. Logischerwijs is het Engels hierbij veelal de eerste vertaling. Afhankelijk van de nationaliteiten in het werkgebied kunnen ook andere talen, zoals bijvoorbeeld Frans, Spaans, Pools, Roemeens, Turks, Perzisch of Arabisch worden toegevoegd.

Niet alleen een taalbarrière, maar ook een lichamelijke beperking kan inwoners op afstand zetten. Iedereen heeft te maken met afval en dus is het belangrijk dat iedereen meedoet. Meedoen in de digitale wereld hoort daar natuurlijk ook bij. Daarom is het belangrijk dat niet alleen websites, maar ook apps toegankelijk zijn.

Afhankelijk van hoe de afvalstoffenheffing in jouw gemeente is opgebouwd, kan je in de app een rekenhulp aanbieden voor het variabele deel. Zo krijgen inwoners tijdig inzicht in de hoogte van de afvalstoffenheffing. Bekijk bijvoorbeeld het voorbeeld van gemeente Leeuwarden.